Добавленная стоимость – и убить среднее в обслуживании клиентов

У всех нас есть два вида обслуживания клиентов: исключительное обслуживание клиентов и плохое обслуживание клиентов. Мы чаще всего испытываем средний уровень обслуживания клиентов.

Среднее – это сильное слово для среднего. Это место, где ваш опыт работы в качестве клиента незабываем, ничего особенного – непревзойденным может быть хорошее слово!

Проблема с посредственным сервисом в том, что он не дает вам конкурентного преимущества. Вы просто конкурируете со всеми другими компаниями, такими как ваша, которые подрывают друг друга с точки зрения цены и качества, чтобы оставаться на рынке.

Я попросил группу на одном из моих семинаров записать названия мест, которые они выбрали для бизнеса, которые они считали выдающимися, а затем обсудил, почему они считают их выдающимися. Никто не придумал более одного названия, а некоторые даже не смогли придумать одну компанию, которую они сочли бы выдающейся.

Во всех случаях выдающиеся компании имели одну общую черту: они делали то, чего не делают обычные компании. Они добавили ценность.

Они дали вам то, чего вы не ожидали. Они часто удивляют вас. У них был более личный характер. Они решали проблемы быстрее и срочнее. Они сдержали свое обещание. Они запомнили ваше имя и улыбнулись, когда сказали это. Они поблагодарили вас за ваш бизнес и имели в виду их голос. Они обучили своих людей и подтвердили свой вклад в успех компании.

Отличным примером является мой местный ресторан Euro Bistro Yia Yia. Однажды вечером я ел в баре с клиентом из Англии. Мой клиент выразил разочарование, что у Yia Yia не было запеченного картофеля в меню, чтобы пойти с заказанным стейком.

Бармен, Джо, сказал. «Сэр, если вы не против подождать немного, мы принесем вам печеную картошку. Джо велел одному из официантов пройти по улице к следующему ресторану и вернуться с горячей печеной картошкой.

Мой клиент был удивлен. Я не был – потому что это типично для этого ресторана, который восхищает клиентов. Именно поэтому он пользуется хорошей репутацией и успехом. Может ли это быть как-то связано с философией владельцев и управленческой команды?

Поймите, что в современной глобальной экономике, полной вариантов, клиенты требуют, чтобы товары и услуги были быстрее, лучше и дешевле; поэтому, чтобы быть по-настоящему конкурентоспособными, мы должны быть более креативными в поиске и удержании клиентов, более дисциплинированными в управлении нашими затратами и более чуткими к проблемам клиентов.

Короче говоря, мы должны быть выше среднего. Мы должны убить посредственность. Нам нужно добавить стоимость. Вот несколько способов повысить ценность и перейти от посредственности к исключительному в вашем бизнесе:

1. Удивите своих клиентов чем-то дополнительным, без дополнительных комиссий.

2. Сделайте что-то другое и лучшее, чем у конкурентов, например, Great Harvest Bread, который предлагает вам бесплатный кусок свежеиспеченного хлеба и заставляет вас чувствовать себя как дома, независимо от того, покупаете ли вы в данный момент.

3. Предвидеть потребности ваших клиентов, таких как швейцар в отеле в Филадельфии, который дал мне бесплатную карту города, зная, что это была моя первая поездка.

4. Сделайте так, чтобы ваш клиент почувствовал себя важным благодаря комплименту или запомнил ее имя, например, Пегги из регионального медицинского центра Самнер, которая сказала, что у меня отличная ничья, когда она приветствовала меня после входа в здание.

5. Помогите компании клиента, поделившись статьей, порекомендовав ее или представив ее другому клиенту.

В добавлении стоимости нет ничего волшебного, но когда вы делаете это, вы возвращаете магию в службу поддержки клиентов!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector